O “usuário” do Sistema Público de Saúde,
conhecido como Sistema Único de Saúde – SUS, quando sai de casa em busca de algum serviço de saúde, sua
percepção de qualidade está consolidada no principio de que o “direito” de ser
bem atendido é dele e o “dever” de atender bem é do serviço e do servidor que
atua na rede de serviços do SUS. Assim, não há como esperar algum “elogio” ou
reconhecimento da parte do usuário, quando o trabalho é “apenas” bem feito. O
trabalho “bem feito” era exatamente o que ele estabeleceu como expectativa de
qualidade. É por esta razão que a excelência do atendimento na área da saúde é
uma atividade única, incomparável não apenas porque o “cliente” sempre vai se
apresentar com características de vulnerabilidade emocional, gerada pelo dor,
pela angústia ou algum tipo de sofrimento que o transformam num ser
“infantilizado”, mas especialmente porque
se o gestor e o profissional de saúde quiser agregar algum valor
institucional no serviço é preciso cuidar das “necessidades” e dos “desejos”.
Atuar sobre os desejos do Usuário,
significa agregar valor ao serviço básico, passar a oferecer aquilo que vai
além da expectativa do Usuário. Isto é, aquilo que ele não espera do
profissional que atua em unidade de saúde. Esta abordagem significa evoluir da
necessidade para os “desejos”. É como se fosse uma escada onde evoluímos das
“necessidades” (consultas, exames, remédios) para os desejos (simpatia,
cortesia e respeito) ou seja superar as “expectativas” do Usuário. Na área da
saúde as “necessidades” do Usuário sempre estarão ligadas à clínica e à anatomia, enquanto que
os “desejos” estarão ligados à sua natureza psíquica (forma de ver, pensar e
sentir).
Na área do atendimento em saúde não há
como ser “médico”, odontólogo, Enfermeiro, Farmacêutico, Psicólogo ou
recepcionista de uma Unidade de Saúde, sem subir o primeiro degrau que é ter os
conhecimentos técnicos necessários. Isto é indispensável mas não é o
suficiente. Se você quiser agregar valor de qualidade no seu relacionamento com
os Usuários do SUS é preciso ir além do básico, além do biológico e do
anatômico. Ë preciso buscar a diferença nos aspectos emocionais e sociais que
compõem a atividade profissional relacionadas a forma como você cumprimenta,
abraça; sem tom de voz; sua aparência e transparência, suas atitudes e condutas
de respeito e cortesia orientadas para o Usuário.
Todos esses princípios que fazer o
profissional de saúde ter que ir além do trabalho bem feito, exigem o processo
de trabalho em equipe e da conjugação de esforços que se somam a infraestrutura
do ambiente (layout e qualidade) com o mínimo de conforto e aos fluxos que
facilitem o acesso do usuário aos serviços. Costumo dizer que a satisfação além
das expectativas, aquela que gera elogios espontâneos, sempre será resultado da
equação: infraestrutura + Fluxos + Sedução + Encantamento. Se você quiser
encantar seu Usuário você precisa primeiro seduzi-lo! Seduzir é a arte de
colocar seu interlocutor sob controle, sob domínio, veja que isto não é uma
tarefa fácil, especialmente na área da saúde onde seu cliente está
infantilizado, emocionalmente fragilizado. O Jogo da “sedução” começa sempre
pelo “Olhar”, é por isso que você precisa estar com sua “aparência” adequada
para o processo de sedução. Ao olhar pra você o Usuário do SUS, precisa ver uma
“coisa” boa de ser olhada. Se instala ai o processo de sedução: Tratá-lo pelo
nome, um largo sorriso, um Bom Dia ou Boa Tarde caloroso, se você o conhece
lembre de perguntar como está sua família, cumprimenta-lo usando o “jeito” dele
cumprimentar, entre outras atitudes de acolhimento, fazem com que ele fique
encantado o seu jeito “cuidar” dele.
Os profissionais de saúde que atuam no
ambiente do Sistema Público de Saúde, precisam saber que são “servidores”
públicos na acepção do termo. Assim, você precisa atender seus Usuários, como
se fossem pessoas de sua família. Esta é a forma mais simples de entender o
processo de agregação de valor no atendimento e nas conduta que o usuário
espera de você. Se você assim proceder, com certeza estará não apenas
surpreendendo-o mas especialmente recebendo dele o elogio e agradecimentos que
todos nós gostamos de receber.
Norival R
Silva
Consultor
Sênior
Joinville
– setembro de 2014
